De tous temps le dépositaire a été le principal contact du marchand. C'était le référant auquel on s'adressait quand on avait un problème. S'il voulait et pouvait le résoudre, il le faisait et tout s'arrangeait. Malheureusement dans bien des cas le problème restait sans solution. Dans ce cas il ne restait plus, pour les marchands les plus combatifs, qu'à déposer un recours auprès de feu le CSMP. Et ce recours se terminait souvent sans que le problème soit traité, car s'il n'était pas dans l'intérêt du dépositaire ou des messageries ou des éditeurs de le résoudre le CSMP n'allait certainement pas donner raison au marchand. Rares sont ceux qui, opiniâtres, bravant les menaces brandies en catimini, les non-dits expressifs menaçants, ont insisté pour faire valoir leurs droits. Ceux-là ont obtenu, sous réserve de garder le secret, par un engagement écrit, la résolution de leur problème. Ils revenaient dans leurs droits à condition que les autres n'en bénéficient pas...
Certains litiges ne concernent que le dépositaire. La résolution de ceux-là dépend de son bon vouloir et de son intérêt. Il est à la fois juge et partie. Certains sont plus honnêtes que d'autres. L'influence du marchand joue également un rôle dans la résolution de ces cas. Plus le marchand représente des volumes importants pour le dépositaire, mieux celui-ci est disposé à l'entendre. A l'inverse, les autres n'ont guère d'importance et leurs doléances peuvent aisément être oubliées...
D'autres litiges sont indépendants du dépositaire qui n'est dans ce cas que le représentant de ceux qui le payent. Dans ce cas il n'a aucun pouvoir et évite d'indisposer ses donneurs d'ordres. Ces litiges n'ont aucune chance d'être résolus. Sauf à en arriver à en appeler aux instances supérieures comme évoqué plus haut.
Bref le rôle du dépositaire est très inconfortable. Il doit à la fois préserver l'intérêt de sa propre entreprise, et protéger les intérêts des messageries et des éditeurs.
L'avoir comme seul interlocuteur pour la résolution de nos problèmes revient à être certain que la plupart de nos demandes ne seront pas traitées. Ce n'est pas sa faute. C'est le système qui est conçu comme cela et qui empêche la résolution de nos problèmes. Inutile d'en attendre quoi que ce soit. C'est peine perdue.
L'ARCEP est consciente de cela. C'est pourquoi elle a mis en place un site qui permet aux marchands de lui faire connaître ses difficultés, structurelles ou ponctuelles.
Le régulateur n'a bien évidemment pas la possibilité de traiter un par un tous les litiges qui lui seront remontés. Mais il va traiter ceux qui reviennent le plus fréquemment. Et, contrairement au dépositaire, il a les moyens d'obtenir leur traitement par les différents acteurs concernés, jusqu'à ce que les plaintes se réduisent et que le problème soulevé devienne secondaire ou inexistant.
Alors certes ce n'est pas le coup de baguette magique que certains espèrent mais, si nous remontons fréquemment nos problèmes au régulateur, progressivement ceux-ci devraient diminuer.
Ce sera toujours mieux que d'être assurés d'avance que nos plaintes ne sont pas traitées par le dépositaire, faute de pouvoir ou de volonté.
Si tu veux la paix, prépare la guerre.